LV BET – Reklamacja rozpatrzona negatywnie wbrew regulaminowi

Dzień dobry,

Na wstępie chciałbym zaznaczyć, że bardzo nie chciałem przenosić tej sprawy do przestrzeni publicznej, ponieważ uważam LVBet za najlepszego bukmachera na rynku pod względem obsługi klienta i nie chcę by negatywnie się to odbiło na postrzeganiu ich marki. Jednakże zostałem do tego zmuszony przez to, że moja reklamacja odnośnie jednego meczu została rozpatrzona negatywnie wbrew regulaminowi, mimo kilku prób dojścia do porozumienia. Czuję się też przede wszystkim źle potraktowany jako klient VIP, który przyczynił się w małym lub większym stopniu także do promocji bukmachera przez ustanowienie rekordu wygranej na jednym kuponie, czy przez promocję ich oferty wśród osób z mojego otoczenia.

Wracając jednak do samego problemu:
16.07.2021 postawiłem dwa zakłady AKO przez stronę internetową spółki LV BET Zakłady Bukmacherskie spółka z o.o. o stawkach 800zł oraz 200zł. Do „wyciągnięcia” było odpowiednio 253 160zł oraz 63 290zł. Udało mi się poprawnie wytypować wszystkie wydarzenie obecne na obu kuponach, poza meczem forZe – Team Spirit w grze CS:GO.
Przedmiotem sporu z bukmacherem jest ta konkretna pozycja, która według bukmachera została rozliczona poprawnie (jako przegrana w moim przypadku), natomiast ja uważam, że powinna zostać rozliczona jako zwrot (po kursie 1.0), będąc neutralną dla dalszej części kuponu. W przypadku uznania zwrotu, uzyskałbym wygrane w wysokości odpowiednio 125 327zł oraz 26 109zł.

Zakład 1: https://lvbet.pl/pl/share-bet/OS7XKFL3CZR
Zakład 2: https://lvbet.pl/pl/share-bet/LA8YGP4MSRL

Co do samego meczu, to końcowy wynik został przeze mnie wytypowany faktycznie nieprawidłowo, bo postawiłem na forZe, a wygrało Team Spirit, ale wynik meczu został wypaczony przez czynniki zewnętrzne na które są odpowiednie zapisy w regulaminie spółki.

1. Zmienione składy
Moim pierwotnym zarzutem wobec tego meczu było to, że organizator turnieju ogłosił, że forZe zagra w swoim głównym składzie, natomiast Team Spirit wystąpi z zawodnikiem zastępczym (Patsi) ze swojej akademii. Taka informacja spowodowała, że bukmacherzy oceniali szanse obu drużyn jako 45/55. Na tej podstawie postawiłem zakład na forZe.
Po tym jak minęła godzina rozpoczęcia meczu, okazało się jednak, że Team Spirit wystąpi w swoim głównym składzie, a gracz – degster, który pierwotnie miał nie wystąpić, okazał się kluczowym zawodnikiem zespołu prowadząc do zwycięstwa (co widać bardzo dobrze w statystykach).
Poczułem się oszukany przez to, że kluczowa informacja odnośnie meczu została zatajona, więc na podstawie poniższych punktów regulaminu zakładów bukmacherskich (następna strona) zgłosiłem reklamację:

§3, podpunkt 2
Okoliczności, które określają wygraną (sportowego współzawodnictwa ludzi lub zwierząt, różnych zdarzeń społecznych, politycznych, itp.) nie mogą być nikomu wcześniej znane.

> Oczywistym jest, że wystąpienie degstera w meczu musiało być wcześniej zgłoszone organizatorowi, choćby przez takie techniczne zagadnienia jak przypisanie steamid gracza do whitelisty serwera. Oznacza to, że organizator wydarzenia nie wywiązał się z obowiązków informacyjnych i zataił jedną z kluczowych informacji odnośnie meczu. Tym samym nie można mówić o uczciwych okolicznościach zakładu.

§12, podpunkt 7
W przypadku zakładów na zwycięstwo lub zajęte miejsce uważa się za przegrany taki zakład na zawodnika lub zespół, który w trakcie trwania zawodów z dalszego udziału zrezygnuje. Jeżeli zawodnik lub zespół z jakiegokolwiek powodu nie weźmie udziału w zawodach, to zakład zostaje zwrócony.

> Zgłoszony zawodnik, Patsi, nie wziął udziału w zawodach, co oznacza, że zakład powinien zostać zwrócony.

§18, podpunkt 1F
Zakłady zostaną zwrócone w stawce, jeżeli: w zdarzeniu nie weźmie udziału określona minimalna ilość zawodników, osób, zespołów itp. określona przez Spółkę lub organizatora zdarzenia.

> Zostało zgłoszonych 10 graczy, po 5 na drużynę, czyli minimalna liczba osób potrzebnych do rozegrania meczu w CSGO. Nie wystąpił Patsi, czyli minimalna liczba graczy nie została osiągnięta.

Reklamacja została dość szybko odrzucona z uzasadnieniem, że przedmiotem zakładu była drużyna, a nie gracz. Uważam, że nie do końca wynika to bezpośrednio z zapisów w regulaminie, jednak jest to faktycznie w pewnym stopniu kwestia sporna przy której można się wykłócać.

2. Kontrowersje wokół meczu
Po otrzymaniu odpowiedzi negatywnej od LVBet przez parę dni robiłem research na temat tego meczu. Urosło wokół niego wiele kontrowersji, ponieważ zmiana zawodnika nie była legalna względem regulaminu turnieju, a dodatkowo okazało się, że organizacja Team Spirit wystawiła do turnieju dwie drużyny, co łamie w ogóle zasady współzawodnictwa w grze. Sprawą nawet zajęła się organizacja ESIC, która zwalcza oszustwa i korupcję w e-sporcie.
Na Reddicie powstał wątek z ponad 850 upvote’ami, gdzie większość jest zgodna, że Team Spirit powinien zostać zdyskwalifikowany z turnieju: https://www.reddit.com/r/GlobalOffensive/comments/oqhk60/team_spirit_should_not_win_pinnacle_cup_2/

Jeśli ESIC podjęłoby decyzję o zdyskwalifikowaniu drużyny z turnieju, to przysługiwałby mi upragniony zwrot na podstawie tego punktu regulaminu:

§18, podpunkt 6
Spółka ma prawo do zwrócenia zakładów w stawce (w tym również zakładów, w przypadku których nastąpiło już ogłoszenie wyniku lub/i wypłacenie wygranych) w przypadku, gdy organy ścigania lub inne upoważnione organy zajmujące się monitorowaniem zjawiska manipulacji przebiegiem wydarzeń sportowych stwierdzą manipulację wynikiem zdarzenia („ustawienie” zdarzenia), na które przyjęto zakłady.

Jednakże sprawa może być badana na tyle długo, że może minąć moje prawo do reklamacji (1 miesiąc) oraz moje prawo do roszczeń (6 miesięcy). Postanowiłem więc doszukać się jakieś innej nieprawidłowości w przebiegu meczu.

3. Problemy techniczne gracza
Udało mi się finalnie doszukać jednej sprawy, do której regulamin odnosi się w sposób jasny i nie jest możliwe jej podważenie. Podczas drugiej mapy, jeden z graczy miał problemy techniczne z połączeniem internetowym, przez co mecz został przerwany w trakcie i wynik rozpoczętej gry (mapy) został zresetowany. Napisałem to LVBetowi, powołując się na dwa punkty regulaminu specjalnego dla e-sportu:
> Jeśli dany mecz lub rozgrywka zostanie zatrzymany przez sędziego i będzie powtórzony w późniejszym czasie, wynik przerwanego meczu nie zostanie uwzględniony do rozliczenia zakładów.
> Jeśli mecz lub mapa zostaną powtórzone z powodu problemów z połączeniem, zakłady zostaną anulowane chyba, że w momencie przerwania zakład jest już rozstrzygnięty, wówczas zostanie on rozliczony. Powtórzony mecz lub mapa będą traktowane jako osobne niezależne zdarzenie., która nie będzie uwzględniania w celu rozstrzygnięcia zakładów.

Otrzymałem odpowiedź, która wykazała zupełne niezrozumienie tematu przez osoby analizujące sytuację.
Najpierw odnieśli się powołując na ten punkt regulaminu:
> Jeśli mapa jest powtórzona na skutek technicznych problemów, nie związanych z daną drużyną lub graczem, ważne zostają wszystkie zakłady przedmeczowe wniesione przed rozpoczęciem powtórzonej mapy. Anulowane jednak zostaną wszystkie zakłady typu “Na żywo” wniesione na powtórzoną mapę, chyba, że w momencie przerwania zakłady te były już rozstrzygnięte.

Nie ma on jednak kompletnie zastosowania, ponieważ zakład dotyczył właśnie technicznych problemów ZWIĄZANYCH Z GRACZEM (oraz drużyną). Po wytknięciu tego błędu, dostałem następującą odpowiedź: „Pragnę zauważyć, iż zgodnie z regulaminem w przypadku E-Sportu, jeżeli mecz jest rozegrany w ciągu 24h to zakład nadal pozostaje ważny. W tym przypadku tak się stało, zatem pragniemy ponownie podkreślić, iż rozliczenie kuponu jest ostateczne.”

Nie został jednak zacytowany żaden punkt z regulaminu specjalnego zakładów na e-sport, a jedyna wzmianka o tych 24 godzinach jest tylko w następującym punkcie:
> Jeśli mecz/rozgrywka zostanie przełożona o więcej niż 24 godziny, wszystkie zakłady zostaną anulowane a stawki zwrócone na konta graczy.
Prawdopodobnie osoba odpisująca na moją wiadomość popełniła klasyczny błąd odwrotnej implikacji: Jeśli przełożenie o >24h, to zwrot, więc brak zwrotu, bo przełożenie o <24h. Oczywiście prawo oraz logika nie działają w ten sposób i taka interpretacja nie ma żadnego uzasadnienia.

Po wytknięciu tego błędu, dostałem bardzo szybko odpowiedź o następującej treści:
„Zgodnie z informacjami przekazanymi Ci w poprzednich wiadomościach mailowych, nasza decyzja pozostaje niezmienna oraz jest ona ostateczna.”

Rozumiem to jako jednoznaczny brak argumentów po stronie bukmachera, więc chciałbym wezwać reprezentanta PR-u LVBet do publicznego odpowiedzenia na moje roszczenia:
* na jakiej podstawie zostało wysnute założenie, że mecz musi być przesunięty o co najmniej 24h, by nastąpił zwrot?
* na jakiej podstawie regulaminu moje ostatnie roszczenia odnośnie problemów technicznych gracza zostały odrzucone?
* dlaczego w momencie, gdy wytknąłem brak podstawy z regulaminu, to nagle zabrakło pola do dyskusji w kwestii reklamacji?
* czy jeśli nie ma realnej podstawy w regulaminie, to czy mógłbym prosić w trybie natychmiastowym o rozliczenie wymienionych dwóch kuponów jako wygrane (odpowiednio z wpisanym zwrotem w przypadku tego meczu)?

Naprawdę nie chcę wychodzić na drogę sądową, ponieważ będzie ona żmudna oraz kosztowna dla obu stron, ale w przypadku braku gruntownej odpowiedzi będę zmuszony do wniesienia takiego pozwu wraz z ustawowymi odsetkami liczonymi od dnia roszczenia. Nie chcę też psuć naszych relacji, które, przynajmniej w moim mniemaniu, przynoszą obopólną korzyść. Liczę na profesjonalne podejście do tematu i rzetelną odpowiedź z Państwa strony.